Du wickelst Bestellungen ab?
Die Checkliste der Kundenbedürfnisse - darauf kommt es an!
Setze dir die Kundenbrille auf!
Selbst für Selbständige und kleine Unternehmen mit einer überschaubaren Anzahl an Bestellungen kann es herausfordernd sein, alle Bestellungen zeitgerecht und korrekt zu bearbeiten. Mit wachsender Anzahl an Kunden, Anfragen und Bestellungen kannst du schnell den Überblick und den persönlichen Kontakt zu den Kunden verlieren. Dann ist es ratsam deine Prozesse zu überdenken.
Auch wenn im Arbeitsalltag die Zeit meist rar ist, ist es sinnvoll sich regelmäßig Gedanken zu machen:
- Was erwarten und wünschen sich meine Kunden?
- Wie ist der Status Quo und der Soll-Zustand?
- Welche Maßnahmen musst du setzen, um den Soll-Zustand zu erreichen?
Hole dir, wenn nötig Unterstützung durch Software, oder Outsourcing, aber spare nicht beim Kundenkontakt. Setzte dir von Zeit zu Zeit die Kundenbrille auf und sehe dir deine Kontaktpunkte mit den Kunden und deren Erwartungen genau an. Neben den logischen rationalen Erwartungen, die du unbedingt erfüllen solltest, spielen insbesondere die Emotionen deiner Kunden die ausschlaggebende Rolle, ob sie zu Stammkunde, oder sogar zu treuen Fans werden und dich weiterempfehlen. Durch das gewisse Extra kannst du dich im Markt nachhaltig positionieren. Hier eine kleine Check-List, die die Kundenbedürfnisse an Bestellungen umfasst. Die Punkte können eine Hilfestellung sein für die Beurteilung deines Status Quo, bzw. der Definition des Soll-Zustandes.
Checkliste Kundenbedürfnisse
bei Bestellungen
Rationale Erwartungen der Kunden sind die wichtige Basis – die folgenden Punkte sind unbedingt einzuhalten, können aber für Unternehmen eine große Herausforderung darstellen.
Bestellvorgang
Der Bestellvorgang muss so einfach und bequem wie möglich sein, insbesondere nachdem immer mehr mobil eingekauft wird. Teste die Benutzerfreundlichkeit regelmäßig, Stolperfallen während des Bestellprozesses enden oft im Abbruch der Bestellung.
jederzeit und überall
Die Bestellungen sollten jederzeit und überall abgeschickt werden können. Eine Website oder Online-Shop sind nötig um die Produkte entsprechend anzubieten (es muss natürlich kein eigener Shop sein, man kann auch Anbieter wie beispielsweise Amazon, Facebook oder Etsy nutzen).
Kommunikation
Eine transparente und zeitnahe Kommunikation ist sehr wichtig. Stehe dem Kunden zur Verfügung für etwaige Rückfragen, Änderungswünsche, oder wenn eine Beratung gewünscht ist.
Transparenz
Die Bestellung sollte möglichst zeitnah geprüft und bestätigt werden. Lieferdetails, -termine, Teillieferungen, Lieferverzögerungen, bevorstehende Zustellung etc. müssen für den Kunden zu jedem Zeitpunkt klar sein.
die richtigen Produkte
Selbstverständlich erwartet sich der Kunde eine Lieferung mit den richtigen Produkten. Durch entsprechende Beratung und Transparenz lassen sich Fehler bereits vorab vermeiden.
pünktliche Lieferung
Die Lieferung sollte unbedingt pünktlich sein, deshalb ist es eventuell sinnvoll Pufferzeiten mit einzuberechnen (insbesondere vor Weihnachten).
Sollte es dennoch zu Verzögerungen kommen sollte der Kunde entsprechend informiert werden.
korrekte Lieferadresse
Mehrere Standorte? Abweichende Liefer- und Rechnungsadresse? Diese wichtigen Informationen sollten vorab geklärt und nicht verwechselt werden.
die Produktqualität
Das Produkt sollte unbedingt in der erwarteten Qualität geliefert werden. Natürlich kann es während der Lieferung zu Schäden kommen. Hier kannst du durch gutes Kundenservice vieles wieder gut machen.
Die emotionalen Wünsche und Bedürfnisse der Kunden sind besonders wichtig, wenn du ihnen einen entsprechenden Stellenwert schenkst, kannst du dir wichtige Wettbewerbsvorteile sichern. Viele Anbieter können die rationalen Erwartungen bereits gut, oder sehr gut erfüllen. Die meisten kleinen und mittleren Anbieter haben allerdings noch Verbesserungspotential im Kundenkontakt. Wie geht es dir bei den folgenden Punkten?
Authentizität
Durch einen individuellen Stil, und ein Schuss Humor kann man sich vom Standard positiv abheben. Scheue nicht davor zurück Persönlichkeit zu zeigen. Für welche Werte steht deine Marke, mit welcher Tonalität möchtest du dich an deine Kunden wenden?
Wertschätzung
Zeige deinen Kunden ehrliche Wertschätzung und Freude an der Bestellung, oder dem Auftrag und der Zusammenarbeit. Lass die Wertschätzung in deiner Kommunikation und in deinen Entscheidungen mitschwingen.
Kompetenz
Gute, aktive Beratung zu dem Produkt oder der Dienstleistung und kompetente Abwicklung der Bestellung sind leider oft keine Selbstverständlichkeit, sondern Punkte mit denen man durchaus noch glänzen kann. Wenn du hier Zeit investierst kannst du Retouren vermeiden und die Zufriedenheit steigern.
Kontakt
Lass deinen Kunden bei Rückfragen nicht in langen Hotline-Warteschleifen hängen, sondern biete hilfreiche Kontaktmöglichkeiten. Persönlicher Kontakt und Self-Service Möglichkeiten können je nach Möglichkeiten und Bedarf zum Einsatz kommen.
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